長(zhǎng)期以來(lái)，看病“一天之內(nèi)難看完”“重復(fù)掛號(hào)煩”，是不少患者的痛點(diǎn)之一，這些問(wèn)題增加了就醫(yī)負(fù)擔(dān)和時(shí)間成本，也影響了患者就醫(yī)體驗(yàn)。
“沒(méi)想到不用再重新掛號(hào)，直接拿著這張憑條就能換個(gè)科室繼續(xù)看病。”近日，山東濟(jì)寧的張先生因腹部疼痛劇烈來(lái)到濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院就診，他懷疑此次疼痛又是因既往查出的胃炎、胃潰瘍所致，于是，他預(yù)約了該院消化內(nèi)科專家號(hào)源。但經(jīng)消化內(nèi)科專家經(jīng)仔細(xì)查體后開(kāi)具了肝膽胰脾B超，結(jié)果提示是膽囊結(jié)石、急性膽囊炎，經(jīng)與患者溝通后，該首診醫(yī)生通過(guò)轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介服務(wù)，轉(zhuǎn)診到肝膽外科就診，肝膽外科接診醫(yī)師診斷本次腹部疼痛病因?yàn)槟懩医Y(jié)石、急性膽囊炎所致，醫(yī)生評(píng)估后給予了住院手術(shù)治療。
上述服務(wù)是濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院于2023年6月試點(diǎn)推出的門診轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介服務(wù)，對(duì)于掛錯(cuò)號(hào)、掛號(hào)不準(zhǔn)確或需要接續(xù)診療的患者，接診醫(yī)生協(xié)助患者轉(zhuǎn)診到相關(guān)學(xué)科免費(fèi)就診，實(shí)現(xiàn)“掛一次號(hào)看三個(gè)科”。據(jù)該院統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，自“掛一個(gè)號(hào)看三個(gè)科”便民舉措試運(yùn)行以來(lái)，轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介號(hào)源日均可達(dá)到200—500人次，號(hào)源占比率達(dá)到2.12%-4.15%，通過(guò)診間號(hào)源移動(dòng)可以平均縮短患者院內(nèi)無(wú)效移動(dòng)時(shí)間8-12分鐘，有效提高了群眾就醫(yī)滿意度、提升了患者就醫(yī)體驗(yàn)。
此前，2021年4月，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院在全國(guó)率先推出門診“一次性全程診療便民服務(wù)”，也是人們常說(shuō)的“一次掛號(hào)管三天”，即群眾當(dāng)日因輔助檢查未能完成就診者，3日內(nèi)復(fù)診免收掛號(hào)費(fèi)。截止今年4月，該服務(wù)累計(jì)惠民26萬(wàn)余人次，減免診察費(fèi)380余萬(wàn)元。
這次，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院推出的“掛一次號(hào)看三個(gè)科”其實(shí)是該院“掛號(hào)改革”的再升級(jí)。
直擊痛點(diǎn)的“掛一次號(hào)看三個(gè)科”
2023年初，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院在梳理群眾看病就醫(yī)不夠便利的專項(xiàng)整治活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)有不少群眾遇到下面的難題：本來(lái)掛了一個(gè)號(hào)，可在就診中還需要到其他科室再就診，那么就需要再掛號(hào)，不僅多花了掛號(hào)費(fèi)，還不一定當(dāng)天能看上病。
同年，在濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院4月份組織的一場(chǎng)醫(yī)護(hù)座談會(huì)上，不少醫(yī)生也談到這個(gè)問(wèn)題。于是，醫(yī)院立即著手探索如何簡(jiǎn)化就診流程，減少患者來(lái)回跑路，讓患者不再為多次掛號(hào)而煩惱。同時(shí)，將此問(wèn)題列為該院服務(wù)改進(jìn)的優(yōu)選項(xiàng)目進(jìn)行推進(jìn)，并制定了《關(guān)于建立門診科間轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介服務(wù)的實(shí)施方案》。經(jīng)過(guò)演練、改進(jìn)和優(yōu)化，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院于2023年6月探索推出了門診轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介服務(wù)。
從患者端的角度來(lái)看，患者就醫(yī)后，首診醫(yī)生評(píng)估就診者情況后，根據(jù)病情需要，可主動(dòng)為就診者提供診間轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介服務(wù)，號(hào)源為0元惠民號(hào)，其與正常的預(yù)約掛號(hào)號(hào)源進(jìn)入統(tǒng)一隊(duì)列，系統(tǒng)優(yōu)先匹配號(hào)源充裕的專家。系統(tǒng)支持轉(zhuǎn)診兩個(gè)科室或醫(yī)師，解決多科就診需求。
從醫(yī)生端的角度來(lái)看，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院在電子病歷系統(tǒng)中添加轉(zhuǎn)診模塊，勾選患者癥狀的相應(yīng)選項(xiàng)，同時(shí)可以讓醫(yī)生看到對(duì)應(yīng)轉(zhuǎn)診科室的號(hào)源剩余情況。接診醫(yī)生評(píng)估就診者情況，進(jìn)行診間轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介，如號(hào)源已滿，接診醫(yī)生發(fā)送加號(hào)申請(qǐng)，經(jīng)相應(yīng)專家同意后系統(tǒng)進(jìn)行加號(hào)。
該服務(wù)一經(jīng)正式推出，受到了患者的普遍歡迎，稱之為“掛一次號(hào)看三個(gè)科”。據(jù)了解，一位中年女性患者因頭痛乏力，掛一次號(hào)連續(xù)看了心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、脊柱外科，以前三個(gè)科室掛號(hào)費(fèi)用大約需要45-69元，她當(dāng)天僅花了23元。
據(jù)濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院黨委委員、副院長(zhǎng)任長(zhǎng)杰介紹，目前，醫(yī)院“掛一次號(hào)看三個(gè)科”服務(wù)模式覆蓋所有門診診療、治療、檢查、護(hù)理等，還包括健康管理、慢病門診、全科醫(yī)學(xué)等與臨床科室的轉(zhuǎn)介以及臨床各專業(yè)科室之間的轉(zhuǎn)診。
據(jù)了解，從全國(guó)范圍來(lái)說(shuō)，有部分醫(yī)院也進(jìn)行了積極探索，主要集中于診療科室與檢查科室之間的轉(zhuǎn)診探索，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)全覆蓋。轉(zhuǎn)診的號(hào)源還是以收取診察費(fèi)為主，只是減少患者多部門之間的來(lái)回跑路，并未減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。也有部分醫(yī)院是通過(guò)診療環(huán)節(jié)直接進(jìn)入MDT多學(xué)科會(huì)診程序，但是多針對(duì)的是少數(shù)患有復(fù)合型疾病的患者。
“我們推出‘掛一次號(hào)看三個(gè)科’，打破了科室與專業(yè)條框限制，優(yōu)化號(hào)源資源配置，增加優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了號(hào)源診間移動(dòng)，有效解決了多科延續(xù)性就診需求，提高了診療服務(wù)的連續(xù)性、整合性與協(xié)同性，大大改善患者就診體驗(yàn)。”濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院黨委副書(shū)記、院長(zhǎng)鐘海濤表示。
據(jù)了解，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院為有效推動(dòng)該項(xiàng)便民舉措落地，嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，可以實(shí)時(shí)查閱該就診者轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介轉(zhuǎn)歸情況以及其后續(xù)就診治療情況，并定期考核通報(bào)，形成診療服務(wù)閉環(huán)管理，從而避免濫用轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介流程。而針對(duì)醫(yī)生比較關(guān)心的是否會(huì)增加勞動(dòng)量而收入減少的問(wèn)題，任長(zhǎng)杰表示，“轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介惠民號(hào)源也會(huì)計(jì)入醫(yī)生個(gè)人工作量，有效保證醫(yī)生積極性，從而確保接診服務(wù)不打折。”
多地推進(jìn)“掛號(hào)改革”
追溯“掛號(hào)改革”，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院還是第一個(gè)吃螃蟹的人。
2021年4月，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院在全國(guó)率先推出門診“一次性全程診療便民服務(wù)”，患者到醫(yī)院就醫(yī)，從掛號(hào)、診療、檢查到取藥等整個(gè)門診環(huán)節(jié)，原則上只交一次掛號(hào)費(fèi)，3日內(nèi)可免費(fèi)在同一院區(qū)、同一科室持復(fù)診號(hào)就診。目前，這一模式已在濟(jì)寧市41家二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)推廣實(shí)施，并在山東省內(nèi)和全國(guó)多地得到推廣。
鐘海濤表示，醫(yī)院推行“一次掛號(hào)看三天”這項(xiàng)工作，其實(shí)是源自一次患者滿意度調(diào)查。有一位患者在院長(zhǎng)熱線留言：一些檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目不能當(dāng)天出結(jié)果，需要第二天來(lái)院再次掛號(hào)找醫(yī)生看結(jié)果，一個(gè)完整的診療過(guò)程并沒(méi)有完成，讓患者重復(fù)掛號(hào)是否合理？為此，醫(yī)院組織多部門調(diào)研，如何簡(jiǎn)化就診流程，讓患者不再為多次掛號(hào)而煩惱。
事實(shí)上，長(zhǎng)期以來(lái)，看病“一天之內(nèi)難看完”“重復(fù)掛號(hào)煩”，是不少患者的痛點(diǎn)之一，這些問(wèn)題增加了就醫(yī)負(fù)擔(dān)和時(shí)間成本，也影響了患者就醫(yī)體驗(yàn)。據(jù)了解，除了山東，河南、江西、四川、浙江等地部分公立醫(yī)院也已推出類似惠民措施。尤其是江蘇近期宣布全省二級(jí)以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面推行普通門診“一次掛號(hào)管三天”，還屬首次，這也是“一次掛號(hào)管三天”改革的深化。但無(wú)疑，這是“掛號(hào)改革”的一個(gè)積極信號(hào)。
針對(duì)醫(yī)生們擔(dān)心的工作量增加的問(wèn)題，成都大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院一位負(fù)責(zé)人表示，目前已將三日內(nèi)復(fù)診患者掛號(hào)計(jì)入接診醫(yī)生的工作量，考慮給予適當(dāng)補(bǔ)助。“醫(yī)生的工作量肯定加大，看診患者可能以后會(huì)比過(guò)去多，但我們不會(huì)讓醫(yī)生超負(fù)荷工作。目前，我們通過(guò)利用優(yōu)化門診就診流程、加強(qiáng)號(hào)源管理為醫(yī)生減負(fù)，保障患者的就醫(yī)體驗(yàn)和質(zhì)量。”
在“掛號(hào)改革”之前，掛號(hào)“當(dāng)日有效”一直是醫(yī)院約定俗成的規(guī)矩。這一點(diǎn)在國(guó)家層面早有跡可循。如《醫(yī)院工作制度與人員崗位職責(zé)》（2011版）規(guī)定，“掛號(hào)診療當(dāng)日一次有效，繼續(xù)就診應(yīng)當(dāng)重新掛號(hào)”。但2022年6月發(fā)布的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診質(zhì)量管理暫行規(guī)定》中，表述已經(jīng)變?yōu)椋横t(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確掛號(hào)有效時(shí)間，建立患者因檢驗(yàn)、檢查結(jié)果回報(bào)就診的保障機(jī)制，合理安排患者復(fù)診次序。
而且，在去年國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布的《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023-2025年）》，提到：探索建立預(yù)就診模式。對(duì)于診斷明確且因相同疾病就診的復(fù)診患者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或預(yù)約診療平臺(tái)，預(yù)約復(fù)診所需的檢查檢驗(yàn)，并根據(jù)檢查檢驗(yàn)出結(jié)果時(shí)間匹配復(fù)診號(hào)源。
這些政策方面的積極轉(zhuǎn)變，為門診就醫(yī)流程改革掃清了制度層面的障礙，探索的主動(dòng)權(quán)就給到了各公立醫(yī)院。有媒體評(píng)論指出，“一次掛號(hào)管三天”擊中了就醫(yī)人員的痛點(diǎn)，讓患者及家屬感到高興，但勢(shì)必給醫(yī)院管理秩序提出了更高的要求。醫(yī)院需要做出相應(yīng)調(diào)整和創(chuàng)新，利用醫(yī)療信息系統(tǒng)的數(shù)字化治理，優(yōu)化就醫(yī)流程。通過(guò)技術(shù)手段強(qiáng)化號(hào)源秩序管理，讓首診與復(fù)診兩者平衡協(xié)調(diào)，最大限度地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
一位北京知名三甲醫(yī)院的副院長(zhǎng)表示，對(duì)于一些大醫(yī)院，專家多、門診量大，如果盲目實(shí)行“一次掛號(hào)管三天”的舉措，對(duì)醫(yī)院相關(guān)管理要求提出過(guò)高挑戰(zhàn)，甚至容易造成矛盾和糾紛。而在一些地市級(jí)醫(yī)院或者醫(yī)共體中實(shí)行效果更好。但這種模式若想復(fù)制推廣普惠更多患者，須克服各種挑戰(zhàn)。
