伴隨人口老齡化影響，醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)服務(wù)有哪些改變？不久前，國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā)《改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023-2025年）》，圍繞看病就醫(yī)全流程，提出6個(gè)方面共20條具體舉措，并公布了27項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)。

此方案的提出為醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)明確了工作方法和路徑。醫(yī)院實(shí)施老年人“數(shù)字鴻溝”跨越行動(dòng)實(shí)踐探索、適老化改造成效顯著。

“阿姨，您自己來(lái)看病嗎？”在濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院的門(mén)診1樓“老年人愛(ài)心服務(wù)處”，61歲的李女士（化名）步履蹣跚地往醫(yī)院門(mén)診掛號(hào)處走，導(dǎo)醫(yī)迎上去，幫李女士推輪椅，問(wèn)癥狀。

濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院設(shè)有“學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站”“紅帆驛站”等服務(wù)站點(diǎn)，醫(yī)院設(shè)置了門(mén)診導(dǎo)醫(yī)（志愿者）專崗，導(dǎo)醫(yī)會(huì)主動(dòng)為老年患者提供預(yù)約掛號(hào)、咨詢、就醫(yī)指導(dǎo)及健康宣教等服務(wù)。在醫(yī)院的各樓層診區(qū)設(shè)置有老年移動(dòng)服務(wù)崗，門(mén)診各樓層的自助設(shè)備、膠片打印等智能設(shè)備旁配備志愿者等服務(wù)人員巡回值守，志愿者在發(fā)現(xiàn)行動(dòng)不便、無(wú)陪人的老年患者時(shí)，會(huì)主動(dòng)進(jìn)行就醫(yī)引導(dǎo)服務(wù)。

專人陪同輔助檢查服務(wù)

濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院門(mén)診提供“聯(lián)動(dòng)式、全程式愛(ài)心接力”陪診服務(wù)。醫(yī)院聚焦老年人及特殊人群反映突出的就醫(yī)問(wèn)題，強(qiáng)化門(mén)診志愿服務(wù)隊(duì)伍，在門(mén)診大廳、醫(yī)技區(qū)域等公共區(qū)域開(kāi)展助老、助殘?jiān)u估，粘貼“愛(ài)心接力”幫扶標(biāo)識(shí)，由專人負(fù)責(zé)引領(lǐng)看病老人就診、預(yù)約、陪同輔助檢查等服務(wù)，還會(huì)利用老人等候就診時(shí)間，幫助測(cè)血壓、開(kāi)展?fàn)I養(yǎng)評(píng)估和指導(dǎo)、篩查老年綜合征。醫(yī)院為年齡較大、無(wú)家屬陪診的失能或弱能老年患者佩戴全程協(xié)助徽章，安排專人全程陪同協(xié)助就診，為行動(dòng)無(wú)明顯障礙老年患者、有家屬陪同或病情較輕的老年患者，通過(guò)對(duì)講設(shè)備或電話各崗位相互通知，提前聯(lián)系安排給予合理照顧，提供貼心、有溫度的就醫(yī)服務(wù)。

據(jù)了解，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院60歲以上老年患者占門(mén)診就醫(yī)人群的28.53%，75歲占比7.52%、80歲高齡老年患者占比3.26%，這類人群對(duì)醫(yī)院信息化預(yù)約方式的知曉度偏低，醫(yī)院針對(duì)老年患者優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)界面，簡(jiǎn)化看病掛號(hào)的操作流程，方便老年患者操作，暢通其家人、親友等為老人預(yù)約掛號(hào)的渠道。

濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院自2009年起，針對(duì)60歲及以上老年患者門(mén)診就醫(yī)免掛號(hào)費(fèi)及診查費(fèi)，此外，醫(yī)院的普通門(mén)診、專家門(mén)診、急診門(mén)診等號(hào)源均進(jìn)行惠民診療，并基于老年患者多以現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)為主，根據(jù)科室診療特點(diǎn)，每天為老年患者預(yù)留10%-15%的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源；醫(yī)院自助設(shè)備還進(jìn)行了適老化改造（老年關(guān)愛(ài)版），并在自助機(jī)旁配置門(mén)診志愿者，為老年患者提供預(yù)約及現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)服務(wù)；當(dāng)醫(yī)院門(mén)診號(hào)源達(dá)到峰值配額時(shí)，會(huì)啟動(dòng)各診區(qū)分診護(hù)士或醫(yī)生進(jìn)行診間加號(hào)管理。濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院還創(chuàng)新開(kāi)展了門(mén)診轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介服務(wù)，針對(duì)掛錯(cuò)號(hào)或者檢查檢驗(yàn)結(jié)果出現(xiàn)陽(yáng)性指征需要延續(xù)診療的患者，由醫(yī)院內(nèi)部協(xié)助診治，避免患者重復(fù)掛號(hào)。

精準(zhǔn)解決好困擾老年人就醫(yī)的“小問(wèn)題”，才能寫(xiě)好積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的“大文章”。濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院設(shè)有專門(mén)的老年患者掛號(hào)、繳費(fèi)、采血、取藥、住院等服務(wù)窗口，針對(duì)高齡老年患者及身體功能有障礙的老年患者提供優(yōu)先就醫(yī)、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院等服務(wù)。

濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院在院區(qū)南門(mén)入口、門(mén)診樓、急診樓等多個(gè)入口處及診區(qū)放置輪椅、平車(chē)等設(shè)備，為行動(dòng)不便的老年人提供方便；醫(yī)院還在院內(nèi)各通道和樓房入口均設(shè)置了無(wú)障礙斜坡道，在洗手間設(shè)置方便老年人及殘疾人使用的無(wú)障礙衛(wèi)生間及坐便器，并安裝人性化扶手和緊急呼叫按鍵，確保老年人在需要幫助時(shí)能夠第一時(shí)間收到求助信息。此外，在醫(yī)院的門(mén)診一站式服務(wù)中心、眼科門(mén)診等診區(qū)，提供有老花鏡、針線及電話服務(wù)，并設(shè)計(jì)了大號(hào)提示標(biāo)識(shí)等，提升老年患者的就診體驗(yàn)。

“愛(ài)心接力”幫扶標(biāo)識(shí)、“聯(lián)動(dòng)式、全程式愛(ài)心接力”陪診服務(wù)、預(yù)留現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源、診間加號(hào)管理、老年患者專項(xiàng)服務(wù)窗口……這些有情義、有溫度、有人文關(guān)懷的適老化改造舉措，體現(xiàn)著濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院踐行醫(yī)學(xué)是科學(xué)與人文的統(tǒng)一體這一精神。

精湛的技術(shù)和溫暖的人文關(guān)懷都是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的一部分，二者缺一不可。讓老年人享受到改革發(fā)展成果，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院的適老化改造讓醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展既有高度，又有溫度，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝，讓每一個(gè)人，每一代人，都不會(huì)在高速發(fā)展的信息化中掉隊(duì)，這也正是濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院以人民為中心的發(fā)展理念最生動(dòng)的寫(xiě)照。