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【以公益性為導向的創(chuàng)新實踐】聚焦群眾就醫(yī)“煩心事” 濟寧市第一人民醫(yī)院著力構建便民惠民服務體系

來源：濟寧市第一人民醫(yī)院發(fā)布時間：2023-05-24瀏覽：

聚焦醫(yī)療服務中的難點、堵點問題，2023年，濟寧市第一人民醫(yī)院聚焦群眾反映最突出、最關心的看病貴、檢查多，看病難、不方便，服務態(tài)度差，就診環(huán)境差等問題，圍繞4個方面提出26項提升群眾滿意度的整改舉措，靶向聚焦，精準施策，提升群眾滿意度。

以改革的“小切口”，推動患者就醫(yī)體驗“大改善”，如今，在濟寧市第一人民醫(yī)院群眾就醫(yī)的“煩心事”正在逐步變成“舒心事”，患者就醫(yī)滿意度日益提升。

濟寧市第一人民醫(yī)院相關負責人表示，只有站在患者角度，才能發(fā)現(xiàn)平時不合理流程和不規(guī)范的服務，才能知道患者真正需要什么，做到事前預防、事中控制、事后改進。

下一步，濟寧市第一人民醫(yī)院繼續(xù)把“一切以病人為中心”，牢固樹立服務群眾無小事的理念，貫通群眾看病就醫(yī)“全流程”，從小處入手、細節(jié)做起，提倡“有溫度”的聲音，倡導“有溫度”的行為。醫(yī)院將持續(xù)深化以公益性為導向的公立醫(yī)院改革，強化體系創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，加快優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴容和下沉以及區(qū)域均衡布局，推動“三個轉變”，實現(xiàn)“三個提高”，讓老百姓更有“獲得感”。

模式創(chuàng)新：

全國首創(chuàng)“一次性全程診療服務”模式

推行兩年，惠及15萬患者，減免費用200余萬元

“今天做完檢查，有些檢查報告單要等到次日才能出結果，第二天又要重新掛號，不僅麻煩，還多花錢。得益于醫(yī)院推出的一次性全程診療服務，解決了這個問題，真的方便了很多。”患者劉女士高興地說。

為進一步提高群眾看病就醫(yī)的獲得感、幸福感，濟寧市第一人民醫(yī)院緊盯群眾看病不便問題，2021年4月初，在全國率先推行門診“一次性全程診療便民服務”，患者攜檢查檢驗結果再診時，3日內(nèi)(含就醫(yī)當日)在同一院區(qū)、同一科室不再二次掛號。對于做完CT、磁共振等輔助檢查的患者，不需要在醫(yī)院著急等結果了，三日內(nèi)隨時可以再次就醫(yī)，既沒有那么多的流程折騰，還降低了就醫(yī)的時間與金錢成本。該模式推行以來，累計服務15.63萬人次，減免費用207.76萬元。

作為百年老院，醫(yī)院有著豐富的專家資源，擁有濟寧名醫(yī)30人，濟寧知名專家63人，濟寧杏林名醫(yī)20人。根據(jù)百姓需求，醫(yī)院精選長期“一號難求”的首批13個專家并組建出診團隊，患者可享受團隊間診療“一條龍”服務。通過“知名專家團隊”診療服務，緩解“看大專家難”。這種診療模式發(fā)揮團隊的力量，讓患者最大化享受名醫(yī)的服務。自2022年初，推出“知名專家團隊”診療服務以來，目前累計服務16萬人次，深受患者好評。

與此同時，醫(yī)院還突破“時間”限制，推廣日間醫(yī)療服務模式。2022年10月底，在心內(nèi)科、針灸理療科試點午間門診，并開通線上預約功能，實現(xiàn)上午、下午門診無縫對接，自運行以來，累積接診患者4000余人次，切實解決上班族、學生族等群體看病就醫(yī)與上班時間沖突問題。

體系創(chuàng)新：

健全“一站式”服務

把服務整合到大廳、前移到床邊、延伸到家中

就醫(yī)不方便，一個突出表現(xiàn)是流程復雜繁瑣、患者等待時間長。為此，醫(yī)院持續(xù)優(yōu)化流程，患者從入院到出院乃至出院后，全鏈條進行流程再造，壓減合并、優(yōu)化整合那些重復、交叉、冗余的環(huán)節(jié)和事項，努力做到“簡便快好”。

“一站式”服務，讓看病群眾“只跑一次”。醫(yī)院整合便民服務、志愿者服務、導醫(yī)服務、分診咨詢、預約掛號、審批審核、查詢服務、轉診服務等各項業(yè)務的咨詢和辦理，為群眾提供門診就醫(yī)的全流程服務引導。同時，不斷改善門診診療環(huán)境，改造成立總院區(qū)“產(chǎn)科一體化門診”，東院區(qū)神經(jīng)疾病診區(qū)、門診外科治療中心，西院區(qū)乳腺診療中心等，將門診與功能檢查科室整合，為患者提供一站式、一體化服務。

在“一站式”服務基礎上，還持續(xù)開出便民“處方”，進一步推廣多學科診療(MDT)模式。建立以病種為單位的“一站式”多學科診治中心、臨床診療中心或聯(lián)合門診，為疑難雜癥、腫瘤患者提供一站式、個性化、一體化的綜合診療服務。推出“預住院”管理模式，通過增加前置醫(yī)囑的比例，進一步縮短患者平均住院日，讓服務跑起來，患者少奔波。

患者預約入院時，可在住院服務中心直接辦理入院手續(xù)，同時借助“前置醫(yī)囑”功能，患者可在住院服務中心完成抽血、心電圖等入院常規(guī)檢查，并可提前預約CT、MRI等項目檢查時間。除此之外，護士站安裝出入院辦理系統(tǒng)，急診等非預約住院的患者可在護士站直接辦理出入院手續(xù)。借助信息化手段，將住院處窗口服務功能“搬進”每一處病房，患者出入院所需辦理的繳費、押金、社保結算、電子發(fā)票、住院費用等在護士站只需幾分鐘就能全部辦結，“一鍵入院、床旁結算”服務在醫(yī)院全面推開。

服務創(chuàng)新：

上下聯(lián)動，破解看病不便

讓群眾在“家門口”就能看名醫(yī)、治難癥

編織上下聯(lián)動的“醫(yī)療網(wǎng)”，是暢通優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務與群眾需求渠道、破解看病不方便問題的關鍵措施。

為解決群眾有疑難重癥往北京、上海大醫(yī)院跑不便利的問題，醫(yī)院通過“請名醫(yī)、建名室、帶名徒”等途徑，加強與國內(nèi)高水平一流醫(yī)療機構合作，目前已建成21個“名醫(yī)工作室”，打造一批技術精良、醫(yī)德高尚、社會認可的名醫(yī)名科。

目前，醫(yī)院先后成立徐蔚海、杜怡峰、李樂平、王正義、柯明耀、彭志海、張戈軍、張東升、仉建國等21個名醫(yī)工作室。名醫(yī)工作室專家除每月固定頻次來濟寧坐診外，還不定期來院查房、開展講座、學術授課、手術示教、疑難病例遠程會診，同時，也為醫(yī)院醫(yī)聯(lián)體成員單位進行手術遠程視頻觀摩，服務群眾900余人次，讓更多濟寧百姓免去千里奔波，家門口就能看上“一號難求”的國內(nèi)知名大咖。此外，引進達芬奇手術機器人、上海交通大學醫(yī)學3D打印創(chuàng)新研究中心濟寧分中心落戶醫(yī)院，助力診療進入精準醫(yī)療時代。

為讓基層群眾家門口享受市級三甲醫(yī)院的專家服務，醫(yī)院在深化醫(yī)聯(lián)體、分級診療改革的基礎上，進一步探索創(chuàng)新，構建“濟寧市第一人民醫(yī)院醫(yī)聯(lián)體建設--泗水模式”，開展“名醫(yī)工作室一對一傳幫帶”、“專家周末工作日-專家周末門診”活動、啟動濟寧市第一人民醫(yī)院博碩醫(yī)療團泗水院區(qū)三年工作計劃。33名博碩團專家扎根泗水院區(qū)，截止2022年底，完成手術5230例，開展新技術、新業(yè)務18項。通過一系列惠民舉措，聯(lián)體又“聯(lián)心”，讓基層百姓就醫(yī)更有“醫(yī)靠”。

“想患者之所想，急患者之所急。”為百姓提供最優(yōu)的醫(yī)療服務是濟寧市第一人民醫(yī)院一直以來不變的“初心”，也是始終堅持的發(fā)展理念。近年來，濟寧市第一人民醫(yī)院圍繞提升患者看病就醫(yī)體驗推出一些列暖心舉措。通過不斷創(chuàng)新服務、優(yōu)化流程、深化內(nèi)涵，全面提升醫(yī)院服務質(zhì)量和水平，讓群眾享受舒心、暖心、順心的就醫(yī)服務，讓救死扶傷的戰(zhàn)場變成患者就醫(yī)的溫馨港灣。

鏈接：

便民利民暖心舉措

主動讓、多方租、上前接

多點發(fā)力，破解群眾停車不便

停車，是患者來院就診的第一站，為提升患者就診體驗，醫(yī)院千方百計增加車位供給，加強院內(nèi)行車路線、流向及停車管理，并協(xié)調(diào)相關部門擴寬醫(yī)院周邊道路；開通兩輛通勤車，每天20個班次，上前“接”，往返醫(yī)院總院區(qū)、東院區(qū)和西院區(qū)。通過主動讓、多方租、上前接等方式，到醫(yī)院就診“進門難、停車難、出門難”的現(xiàn)象明顯改善。如今，在醫(yī)院門口，雖然仍是車水馬龍，但秩序井然，市民反映行車、停車比以前方便多了。

讓就醫(yī)煩心事“一吐為快”

院長熱線，架起便民利民連心橋

群眾就醫(yī)煩心、不滿意，很多時候是因為醫(yī)患之間信息不對稱、溝通不及時造成的。著眼解決這一問題，濟寧市第一人民醫(yī)院創(chuàng)新患者訴求反映機制，醫(yī)院在門診、病房、餐廳、停車場等醒目位置亮出院長熱線，對群眾就醫(yī)過程中不滿意的問題和意見建議隨時“吐槽”，第一時間回應、及時解決問題，全方位提升群眾就醫(yī)體驗。

構建線上線下智慧醫(yī)院門診服務模式

實現(xiàn)“信息多跑路、群眾少跑腿”

構建以患者為中心的智慧門診服務建設。一是深入推進預約診療服務，打造精準預約就醫(yī)模式，完善預約診療制度流程，加強統(tǒng)一號源管理，探索開展檢驗檢查集中預約、門診治療預約等。二是優(yōu)化醫(yī)院微信公眾號、支付寶生活號、健康濟寧服務號等平臺，為患者提供方便、快捷就醫(yī)渠道。三是推進實現(xiàn)診間以及移動終端一站式結算就醫(yī)服務，便捷就醫(yī)結算。四是加強互聯(lián)網(wǎng)診療服務監(jiān)督管理，構建診前診中診后全流程監(jiān)管體系，營造安全有序的診療服務環(huán)境。

推廣日間醫(yī)療、“無痛醫(yī)院舒適化診療”模式

讓醫(yī)療更有溫度、讓生命更有尊嚴

打造“無痛醫(yī)院舒適化診療”模式。除了無痛胃腸鏡、無痛分娩之外，還相繼開展無痛宮腔鏡檢查、無痛支氣管鏡檢查、無痛人流、無痛拔牙、頑固性癌痛的治療、術后多模式鎮(zhèn)痛、加速康復等一系列舒適化醫(yī)療項目，幫助患者消除在有創(chuàng)檢查或治療時的疼痛、緊張、恐懼情緒；加強兒童、老年人、腫瘤患者的鎮(zhèn)痛服務，不斷滿足人民群眾對醫(yī)療服務舒適化的新需要。

白天在院治療，晚間居家靜養(yǎng)。醫(yī)院探索開展日間化療等日間診療服務，提升就醫(yī)體驗。進一步推廣日間手術，對日間手術患者進行集中式管理，患者可以在24小時內(nèi)完成入院、手術、術后觀察和出院，極大提升了患者的就醫(yī)體驗。